Tiếp tục trong bài 2 với Series “ Hiểu nghề Spa”, cùng VTTech giải “bài toán khó” trên thông qua bài viết sau đây.
/ Làm sao để nhân sự trong Spa trung thành?
Tính ra làm chủ spa kiếm tiền đã khó mà quản lý con người cũng khó khăn vô vàn. Và nhân sự spa có phải là việc khiến các chủ SPA đau đầu nhất không?
Mình tin rằng 80% sẽ trả lời Có và đặc biệt là đối với spa vừa & nhỏ thì tỷ lệ này còn cao hơn.
- Đã bao giờ bạn tuyển nhân viên từ người không biết việc, mất công đào tạo, nuôi nấng, khi thành tài, có tay nghề là nhân viên ra đi không một câu giã từ không ?
Hồi mới bước chân vào kinh doanh spa, nhiều chủ spa shock vô cùng vì chưa thấy ngành nào mà con người với nhau lại cư xử không có tình người đến thế.
/ Bảng mô tả công việc của tư vấn viên (Telesale -Sale) tại Spa
1. Nghiên cứu, thu thập thông tin về thị trường, nhu cầu khách hàng
- Nắm rõ đặc tính, điểm mạnh của công nghệ, sản phẩm của công ty, đối thủ cạnh tranh để đi thị trường
- Chăm sóc khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, đề xuất xây dựng chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng
- Sẽ trao đổi chi tiết trong quá trình phỏng vấn.
- Chủ động tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, khai thác thông tin về khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với các khách hàng quen thuộc.
- Giới thiệu, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ của spa (cách thức trị liệu, chi phí, ưu đãi…).
- Thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ dựa trên nhu cầu cải thiện sắc đẹp, nâng cao sức khỏe.
- Tư vấn khách hàng trực tiếp hoặc trả lời khách hàng qua điện thoại, chăm sóc khách hàng tới sử dụng dịch vụ và sau khi sử dụng dịch vụ.
- Tiếp nhận khiếu nại, ghi nhận góp ý của khách hàng và hỗ trợ các bộ phận khác về vấn đề liên quan tới khách hàng.
- Sao lưu thông tin, cập nhật dữ liệu và những chú ý của khách hàng vào hệ thống quản lý spa.
- Quản lý lịch Khách hàng hẹn đến sử dụng dịch vụ từ bộ phận Telesale
– Tiếp nhận, tư vấn Khách hàng từ bộ phận Lễ tân, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho Khách hàng
– Đảm bảo chỉ tiêu doanh số KPI được giao hàng tháng
– Gọi điện nhắc lịch liệu trình, chăm sóc khách hàng sau dịch vụ
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của quản lý Spa hoặc ban giám đốc, lãnh đạo
Quy trình nhân viên sale,tư vấn
- Có 2 kiểu tư vấn online hoặc offline
- Tư vấn online là bước đầu tiên khi khách hàng đi vào hệ thống chăm sóc. Có thể sử dụng kênh chat, gọi điện, Email, Zoom. Khách hàng sử dụng kênh nào trên internet thì ban phải thành thạo công cụ đó.lên lịch cụ thể ngày định kỳ úp sale khách hàng dịch vụ và Mỹ phẩm tại spa .
- Tư vấn offline: Khi khách đến spa hoặc tổ chức các buổi hội thảo. Tùy từng trường hợp mà có kịch bản tư vấn cụ thể khác nhau. Lên kịch bản tư vấn chốt sale và xử lý sự từ chối khách hàng.
- Sale phải hiểu nhiệm vụ của người bán hàng (nếu mới chúng ta phải đào tạo)
- Bán hàng là giúp đỡ khách hàng vượt qua những rào cản đang ngăn cả họ mua hàng.
- Giúp khách hàng ra những quyết định mà họ cần quyết định ngay.
- Giúp khách hàng làm những việc mà họ lên làm. Quan trọng nhất là chốt giao dịch (quan trọng nhất).
- Bán hàng là đào tạo khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình.
- Cạnh tranh kinh doanh là không được nhắc đối thủ. Tập trung làm tốt của mình, không nói xấu đối thủ .
- Thể hiện bằng nụ cười thân thiện ánh mắt tươi, giọng nói to - nói rõ - trong nói chuyện phải bơm năng lượng vào đó, nói phải có ngắt có nghỉ.
- Thay đổi suy nghĩ sang hành động .
- Hình ảnh bên ngoài: Đồng phục, trang điểm nhẹ nhàng, xinh xắn
- Tác phong: Dáng đi, dáng đứng, nhẹ nhàng, nhanh
- Học và hiểu về các dịch vụ tại spa
- Hiểu tâm lý khách hàng: Đào sâu về nỗi đau khách hàng, dằn vặt và mong muốn (là thứ khách hàng muốn nghe)
Biết người biết ta trăm trận trăm thắng, bạn đã nghe nắm bắt tâm lý và tính cách con người DISC thấu hiểu khách hàng, cái này nếu bạn quan tâm hãy cmt xuống bình luận nhé, Giang sẽ chia sẻ, chứ viết dài mỏi tay quá.
- Giai đoạn mua hàng để up sale và chốt sale (nếu quan tâm cmt bài viết Giang sẽ chia sẻ xuống đó)
- Quy trình chốt sale. Xem chi tiết tại ĐÂY
Lương nhân viên spa gồm những khoản nào?
Tương tự như các lĩnh vực kinh doanh khác, chủ spa sẽ cấu hình phần lương của nhân viên thành nhiều thành phần lương khác nhau, theo cách tính riêng và tăng giảm tùy thuộc và chất lượng công việc của nhân viên, mục đích thúc đẩy làm việc của nhân viên tại spa.
Vậy lương nhân viên spa bao nhiêu và có những khoản nào?
Lương nhân viên spa mới vào nghề thường ở mức 4 -7 triệu đồng/ tháng lương cơ bản chưa bao gồm các khoản thu nhập khác. Các khoản lương của một nhân viên ở spa thường bao gồm:
● Lương cơ bản: là mức lương cố định mà nhân viên được nhận hàng tháng, mức lương này sẽ được thỏa thuận bởi hai bên dựa theo kinh nghiệm, trình độ, kỹ năng và vị trí công việc tại spa.
● Phụ cấp: là khoản thanh toán hỗ trợ nhân viên về điều kiện đi lại, chi phí ăn ở hoặc các công việc khác. Khoản tiền này phụ thuộc vào chính sách của trung tâm spa và không phải spa nào cũng có, đây được coi là một khoản phúc lợi tốt và quan trọng đối với nhân viên khi lựa chọn địa chỉ spa làm việc.
● Hoa hồng, thưởng: là phần mà lương nhân viên spa được nhận sau mỗi lần làm dịch vụ hoặc tư vấn khách hàng thành công, tiền hoa hồng được tính theo phần trăm của mỗi dịch vụ, trong nhiều trường hợp, tiền hoa hồng của nhân viên có thể cao hơn tiền lương cơ bản.
● Tiền “bo” từ khách hàng: là khoản tiền khách hàng trực tiếp đưa cho nhân viên như một cách khích lệ và đánh giá chất lượng phục vụ tốt. Đây cũng được coi là một khoản thu nhập tốt, mang tính cạnh tranh giữa các nhân viên với nhau vì nó một phần đánh giá được hiệu quả công việc và ảnh hưởng lớn đến thu nhập.
ii/ Cách quản lý - Nâng cao hiệu suất vận hành nhân viên Spa
Đào tạo là cách nhanh nhất, tiết kiệm nhất để nâng cao chất lượng nhân sự. Việc tuyển dụng, lựa chọn đúng nhân sự là vô cùng quan trọng, nhưng việc đào tạo nội bộ là hoạt động cần phải được diễn ra thường xuyên.
Có nhiều cách để Chủ Spa lựa chọn cho việc đào tạo, từ việc tổ chức các chương trình chuyên nghiệp – bài bản có thuê chuyên gia về đào tạo, đến việc chủ Spa trực tiếp đào tạo định kỳ, đến việc Ai giỏi gì thì đào tạo nấy, bất cứ lúc nào, 1 tháng 1 lần, 1 tuần 1 lần, hoặc thậm chí, 15’ mỗi ngày dành cho đào tạo nhanh.
Nội dung đào tạo cũng cần đa dạng, từ đào tạo kiến thức chuyên môn, đến đào tạo về kỹ năng mềm, đào tạo về kiến thức bán hàng, đào tạo gia tăng niềm tin – động lực – mục tiêu.
Kinh nghiệm chỉ ra rằng, chi 1 đồng cho đào tạo bạn sẽ thu lại được rất rất nhiều đồng, bỏ 1 giờ cho đào tạo sẽ giúp bạn tiết kiệm được rất rất nhiều thời gian. Do đó, hãy ưu tiên cho công tác đào tạo này.
/ Cách quản lý KTV khi làm tại nhà
Bài viết tham khảo từ Facebook của: Nguyễn Thị Lụa
- Spa mình chuyên dưỡng sinh đông y trị liệu. Dịch vụ tại nhà chủ đạo là massage body và trị đau mỏi vai gáy. Kỹ thuật viên làm tại nhà khách ở spa mình hiện có hai dạng: nhận lương làm việc ở spa là chính và KTV không nhận lương, chỉ làm tại nhà khách và hưởng chế độ theo suất.
- Với KTV tại spa: nhiệm vụ chính của các bạn là thao tác kỹ thuật tại spa. Nhưng khi có đông khách tại nhà, kỹ thuật viên ở spa phải đi tại nhà khách. Tất nhiên tiền tua tại nhà sẽ cao hơn ở spa vì các bạn mất công di chuyển.
- Ngoài ra mình còn tuyển một số nhân viên chuyên làm tại nhà khách. Đây là các bạn không nhận lương, chỉ làm theo suất khách. Có khách thì đi làm, không có khách thì thôi. Những nhân viên này thích công việc tự do, chịu khó di chuyển và rành đường.
Với nhân viên hưởng lương tại spa thì việc quản lý khá dễ. Khi nào có khách tại nhà thì các bạn đi. Xong khách thì về. Còn với nhân viên không hưởng lương, nhiều người lo ngại sẽ có việc kỹ thuật viên móc nối tự ý làm cho khách, khiến spa không quản lý được.
Mình đã từng lo ngại việc này nhưng nếu áp dụng phương pháp quản lý tốt, bạn vẫn khiến nhân viên tại nhà trung thành với bạn mà không hề có chuyện gian dối sau lưng. Một số cách tớ đã áp dụng khá thành công:
- Ngay từ khi phỏng vấn tuyển ktv tại nhà. Mình đã nói thẳng với các bạn: Đối với nhân viên, mình quan trọng đạo đức hơn tay nghề. Tay nghề yếu mình sẽ đào tạo nhưng không có đạo đức là mình không chấp nhận. Mình nói thẳng với các bạn khách tại nhà có nhiều nguồn, và sau khi làm xong spa có đội ngũ chăm sóc khách hàng để biết kỹ thuật viên phục vụ có ổn không, có tự ý móc nối với khách để làm sau lưng không. Nếu phát hiện ra ktv gian dối dù chỉ một lần thì spa sẽ cho nghỉ việc ngay và kỹ thuật viên sẽ mất tiền cọc không được hoàn lại. (Do KTV làm tại nhà đem đồ của spa đi, spa cũng mất công đào tạo nên spa giữ một khoản cọc).
- Khâu phỏng vấn rất quan trọng để KTV biết bạn là người thế nào, nội quy và quy trình spa khắt khe ra sao. Mình phân tích và KTV họ hiểu: họ lựa chọn làm sau lưng spa 1-2 khách để lấy mấy trăm ngàn rồi bị đuổi việc, cuộc sống bấp bênh hay là lựa chọn làm trung thành với spa và có lượng khách đều, thu nhập ổn định... Tất nhiên người khôn sẽ chọn phương án 2 đúng không?
- Với khách làm tại nhà, spa mình luôn có quy trình chăm sóc rất kỹ. Gọi bằng số hotline để xác nhận lịch, gọi điện, chăm sóc và add zalo sau khi khách sử dụng dịch vụ. Khi chăm sóc khách hàng, nhân viên lễ tân luôn nhấn mạnh với khách: "ktv hôm qua làm ổn không, nếu không ổn khách cứ nói để spa thay ktv khác phục vụ. Khi nào cần sử dụng dv khách cứ gọi hotline hoặc nhắn qua fanpage, em sẽ cử KTV đến phục vụ anh chị ngay....."
- Khách sử dụng spa tại nhà là tệp khách có tiền, có sự hiểu biết. Đa số giá dịch vụ bên mình có giá từ 500- 1 triệu đồng một lần và làm xong lúc nào khách cũng tip cho ktv từ 100-500.000. Các bạn thử nghĩ những người có tiền, có sự hiểu biết thì họ có cần làm cái việc "vô sỉ" là thỏa thuận với nhân viên spa làm sau lưng spa để rẻ hơn vài trăm ngàn không đúng không? Lụa phục vụ hàng ngàn khách tại nhà và chưa có khách nào làm vậy. Cái mà tệp khách có tiền cần nhất đó chính là quy trình phục vụ bài bản, chỉn chu từ spa.
- Trường hợp 2: Khách đặt lịch qua KTV nhưng KTV không báo với spa mà tự ý đi làm. Trường hợp này rất dễ. Như mình nói trên kia, sau khi phục vụ khách xong thì spa mình có quy trình chăm sóc khách rất đều đặn. spa mình thường nhắn chăm sóc: "Lâu không thấy chị đặt lịch từ lần gần đây nhất là... ". Nhắn vậy mà bạn nghe khách nói: "ủa chị mới đặt nhân viên...đến làm mà" thì bạn biết nhân viên đó gian dối rồi. Bạn cho nghỉ ngay thôi!
- Rất may là spa tớ chưa từng phát hiện KTV hay khách nào gian dối. Tớ nghĩ, quan trọng nhất vẫn là chế độ đãi ngộ của spa với ktv. Bạn làm sao để họ nể phục bạn, muốn gắn bó với bạn chứ không quay lưng phản bội bạn nhiều khi phụ thuộc vào bạn. Đối với KTV tại nhà của Lụa spa, dù họ không hưởng lương nhưng tớ luôn có chính sách rất tốt đối với họ: có thưởng các dịp lễ tết, sinh nhật, nghỉ mát, học nâng cao tay nghề. Spa đông khách nên ktv tại nhà đều đến spa làm ở giờ cao điểm. Tớ cũng thường xuyên nhắn tin hỏi han động viên khi họ phải đi làm xa, làm về trễ....
Và quan trọng là, ta hãy đặt niềm tin cho nhau. Tin vào những điều tốt đẹp, giáo dục nhân viên về lòng biết ơn, về luật nhân quả... để công việc được trơn tru các bạn nhé.
